Négociation : Gestion des conflits

Négociation : Gestion des conflits :


Gestion des conflits :

Il est important d’apprendre au responsable à gérer le conflit, pour en sortir gagnant/gagnant avec ses collaborateurs.
Il lui faut donc une capacité d’écoute pour traiter les divergences et de l’empathie pour trouver ensemble des solutions, sinon il y a risque d’aggravation.


Etat d’esprit dans la résolution des conflits :

Adapter un état d’esprit constructif : En considérant le conflit comme inéluctable et source d’évolution. Le conflit donne du sens à l’équipe et donc aux rôles des différents protagonistes.
Respecter une éthique : rester impartial, objectiver, faire attention à ne pas privilégier ses propres points de vue, respecter les enjeux de chacun.
Affiner sa volonté d’aboutir : faire entendre clairement sa volonté d’apaisement afin d’établir un contact positif avec le conflit. Celui-ci est un phénomène en lui-même, il a sa dynamique, sa topographie, son énergie est quantitative et qualitative. La prise de position du manager dans le conflit injecte une réflexion positive et bonifiante.


Négociation efficace : A. B. C. D. :

Aborder séparément les questions liées aux personnes et l’objet du désaccord.
Baser votre attention sur les intérêts en jeu et non sur les positions.
Créer un nombre suffisant de solutions complémentaires donnant des gains réciproques ( pas nécessairement égaux ) .
Déterminer les critères vérifiables de l’accord.


Règles de base pour négocier dans un conflit : Il est important d’anticiper :
Lorsque nous sommes impliqués dans le conflit :
Connaître son objectif et ses propres intérêts.
Ne pas confondre intérêt et position.
Accepter et reconnaître le pouvoir.
Chercher à connaître l’objectif de l’Autre.
Jouer la confiance non naïve.
Etre concret.
Déterminer au préalable, ce qui est :
- Le Non-Négociable.
- Les points sur lesquels je peux jouer.
- La zone de rupture.

Lorsque nous ne sommes pas impliqués dans le conflit :
Demander à chacun ce qu’il veut, ce qu’il souhaite et en quoi c’est important.
Reformuler ce que chacun a dit pour obtenir l’accord.
Demander à chacun ce qu’il attend précisément de sa demande : le pourquoi, le pour qui : ce qui permet la reformulation des objectifs sous forme d’intérêt.
Formuler un but commun jusqu’à ce que la formulation convienne : Le débat commence à s’élargir.
Aider la coopération.
Donner des éclairages sans prendre position.
Devenir une force de propositions dans la recherche de solutions concrètes et applicables.
Laisser les personnes décider tout en appliquant si nécessaire une légère pression pour qu’elles trouvent un accord.


Sécurisation de l’interlocuteur : En 4 temps :
Préparer les idées et les informations à transmettre :
Les points principaux.
Les détails à ne pas oublier.
Etablir l’ordre du message.

Présenter l’information aux interlocuteurs :
Obtenir une attention réceptive.
Définir « en gros » le sujet.
Enumérer les points principaux et les détails.
Utiliser des mots concrets adaptés à l’auditoire.

Vérifier la compréhension du message :
Reformuler.
Obtenir un feed-back.

Définir les modalités de suivi des actions à conduire :
S’entendre sur les modalités ( plan d’action, contrat… ) .
Définir les actions précisément et dans le détail.
Définir des normes qualitatives.
Définir un mode de contrôle.


Persuasion et limitation de l’agressivité :
Eviter de :
Répondre du tac au tac.
Rentrer dans le jeu.

Penser à :
Reporter et utiliser un top.
Laisser son interlocuteur vider son sac.
Rester neutre et calme.
Se relaxer.
Limiter la défiance en annonçant ce qu l’on va dire.
Rappeler l’objectif commun, ce qu’il y a à perdre.
Rompre avec la logique traditionnelle : propositions / raisons.
Trouver un ou plusieurs arguments chocs.
Dissocier les faits des opinions.
Reformuler en développant les idées exposées.
Mettre en évidence les points d’accords.
Affirmer ses priorités.
Veiller à parler plus calmement que votre interlocuteur : pour faire baisser la tension.


Face au conflit :
Garder le contrôle de soi. ( Eviter de réactualiser les conflits du passé ) .
Ecouter et observer attentivement son interlocuteur.
Dépassionner les échanges en évitant les évaluations subjectives : plus les sentiments sont forts plus il y a risque de glisser vers un dialogue de sourds.
Eviter de recourir à la contrainte, mais tenter de comprendre les résistances pour pouvoir agir sur elles.
Savoir exprimer ce que l’on veut en affirmant ( assumant ) sa position.
Se méfier des réactions en chaîne qui renforcent l’apparition de comportements inappropriés.
Identifier ses propres zones de résistance.
Eviter de rechercher des solutions définitives et complètes au problème.
Traiter exclusivement le conflit sur un plan professionnel.
Coller au problème.
Reconnaître et faire reconnaître la réalité de la situation.


A bon entendeur.
A bientôt.
15.