Le Non Constructif

Le NON constructif


L’art et la manière de dire NON


1-      Le NON définitif : Pour ne pas transiger avec les principes fondamentaux :
Lorsque certaines réponses sont non-négociables :
a.             Le Droit, l’éthique, la sécurité…           « C’est contraire à nos principes… »
b.            Les sujets déjà tranchés…                           « Quand j’ai dit non, c’est non… »
c.            


2-     Le NON argumenté : Pour prendre le temps d’expliquer :
Lorsque les circonstances empêchent de dire OUI :
a.             L’état du budget et choix stratégique             « Ce n’est pas la priorité… »
b.            L’anticipation, les risques d’abus…             « Aujourd’hui c’est ça, et demain ?… »
c.            


3-     Le NON temporaire :Pour se montrer conciliant :
Lorsque l’instant n’est pas favorable :
a.             L’important et l’urgent…                             « Pas aujourd’hui, mais dans un délai raisonnable… »
b.            Le cadre de la tâche                                  « Ce n’est pas ce qui a été demandé.. »
c.            


4-     Le NON alternatif :Pour trouver une autre solution :
Lorsqu’une alternative est nécessaire :
a.             La discussion                                                         « Quel est le motif réel de la demande… »
b.            La négociation                                                       « C’est impossible, par contre, je propose… »
c.            




La méthode ACCEPT
Justifiez un refus avec tact
Dire NON à une demande
Mais pas à la personne

A               Accueillir la demande :
- Prendre le temps d’écouter l’intégralité de la demande.

C              Cadrer le souhait :
- Ne pas couper l’interlocuteur dans ses explications.
- Questionner pour cerner la vraie demande.

C               Clarifier les contraintes :
- Justifier le refus.

E               Exprimer ses regrets :
- Récapituler les tenants et les aboutissants amenant au refus.

P               Proposer une solution :
- Reformuler la demande.
- Proposer une ou des alternatives.

T               Terminer sur une note positive :
- Questionner et trouver un point d’accord.





Avis aux conseillers et aux non conseillers : Il est dans l’intérêt de chacun de ne pas répondre à n’importe quelle demande. Certaines demandes ne peuvent conduire que à un NON, et ça ne signifie pas que l’on ne veut aider l’Autre. Parfois dire non, c’est rendre aussi service. Attention toutefois à la façon de faire…


A bon entendeur.
A bientôt.
15.